Atencion al cliente en una empresa

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El servicio de atención al cliente suele estar en el centro de un negocio que pretende ofrecer un servicio excepcional que haga que el cliente se sienta valorado y respetado. Aunque ofrecer un servicio excelente puede implicar recursos, tiempo y dinero adicionales, si lo consigue, le permitirá distinguirse de la competencia, mantener una reputación positiva entre los futuros clientes y animar a los clientes actuales a volver a comprar en su empresa. Recuerde que es seis veces más caro captar un nuevo cliente que retener uno ya existente.
Tomemos el ejemplo de una cadena de tiendas de sándwiches cuyo valor medio de transacción es de 5,70 libras. Si un cliente visita la tienda 3 veces a la semana, 48 semanas al año, en 20 años habrá gastado el equivalente al coste de un coche nuevo. Si ese cliente se marcha y no vuelve nunca más por una mala experiencia de servicio al cliente, es ingenuo pensar que ha perdido sólo 5,70 libras, cuando en realidad esa pérdida puede ser de muchos miles de libras.
Performance in People (PiP) trabaja con una gran variedad de organizaciones de categoría mundial para medir y mejorar el servicio al cliente mediante el uso de diversas técnicas de compras misteriosas, encuestas a clientes y formación.

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Tanto si el servicio de atención al cliente es su responsabilidad como propietario de la empresa como si cuenta con un equipo de 10 personas, su pequeña empresa tiene el deber de ofrecer un servicio que sus clientes puedan apreciar. Un excelente servicio de atención al cliente puede hacer que una pequeña empresa triunfe o fracase, especialmente en nuestra economía global cada vez más competitiva. Cuando el consumidor está a un clic de hacer negocios con cualquier persona del mundo, un buen servicio de atención al cliente puede hacer que su empresa destaque. Una encuesta realizada por American Express reveló que dos de cada tres clientes afirman que están dispuestos a gastar más con empresas en las que han tenido una interacción de servicio positiva. En el otro extremo del espectro, según Kissmetrics, el 71% de los consumidores han terminado su relación con una empresa debido a un mal servicio al cliente.
Entonces, ¿qué es lo que llevará su servicio de atención al cliente ordinario a un nivel totalmente diferente para que sea fácilmente reconocible por sus clientes? Tenga en cuenta estas estrategias para destacar entre su competencia y hacer crecer su pequeña empresa.

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El servicio de atención al cliente es la prestación de servicios a los clientes antes, durante y después de una compra. La percepción del éxito de estas interacciones depende de los empleados “que pueden ajustarse a la personalidad del cliente”[1].
El servicio al cliente se refiere a la prioridad que una organización asigna al servicio al cliente en relación con componentes como la innovación de productos y la fijación de precios. En este sentido, una organización que valora un buen servicio al cliente puede gastar más dinero en la formación de los empleados que la organización media o puede entrevistar proactivamente a los clientes para obtener su opinión.
Desde el punto de vista de un esfuerzo general de ingeniería de procesos de ventas, el servicio al cliente desempeña un papel importante en la capacidad de una organización para generar ingresos y ganancias[2] El servicio al cliente también desempeña un papel crucial tanto en el aumento como en el mantenimiento de la lealtad del cliente,[3] la tendencia de un cliente a hacer negocios repetidos con una empresa en el futuro. Una buena experiencia de servicio al cliente puede cambiar toda la percepción que un cliente tiene de la organización[4].

Qué es un buen servicio al cliente

Aunque es más difícil mostrar la correlación uno a uno entre el servicio al cliente y los ingresos, el análisis de la experiencia del cliente proporciona el marco. Elija unas cuantas métricas relacionadas con el cliente para medirlas y haga un seguimiento de los ingresos en paralelo para ver la conexión.
La reputación positiva conduce a un mayor crecimiento. La reputación es muy importante para una empresa. Atrae a clientes, inversores, socios y empleados. Si se quiere mejorar la reputación, hay que empezar por un excelente servicio al cliente.
Las campañas virales en las redes sociales y los anuncios pagados tienen su lugar, pero nada supera el truco más antiguo del libro. Un buen servicio de atención al cliente genera clientes satisfechos que hablan de su producto o servicio con futuros clientes.
La retención de clientes es el camino más claro hacia el éxito empresarial. Mantener contentos a los clientes actuales se traduce en unos ingresos más estables y unas predicciones más precisas. Cuando se domina no sólo la captación de clientes, sino la retención de los mismos, se establece una base sólida para toda la organización.
Un cliente muy comprometido es aquel que lee sus correos electrónicos, le sigue en las redes sociales e interactúa con el servicio de atención al cliente (ya sea a través de correspondencia individual o de publicaciones más generales en el blog y artículos de la base de conocimientos).